АО «ПРИН» Путь от помощника менеджера до администратора сервисного центра

Путь от помощника менеджера до администратора сервисного центра

# События
# 8 марта

Новости и обновления

17.03.2023

Почему девушки выбирают сферу геодезии? Иногда это целенаправленное решение, а иногда – воля случая. Вот и наша сегодняшняя героиня попала в сообщество по счастливой случайности по наводке своего мужа-геодезиста.

Знакомьтесь – Арина Шурыгина, администратор сервисного центра ПРИН.

– Арина, какое у тебя образование и где ты работала до ПРИН?

– Высшее образование – экономическое, я закончила МИИТ. До этого училась в колледже по специальности «Логистика водного транспорта». После колледжа поступила на высшее вечернее и параллельно работала в ивент-агентстве, организовывала детские праздники. Работа нравилась, получала удовольствие от моментов, когда видела счастливые лица заказчиков. Есть и обратная сторона: иногда клиенты высказывали недовольство из-за того, что шарик оказался не того цвета или свечи в торт как-то не так поставили. Здесь научилась работать с возражениями. И всё же довольных клиентов было больше, это вдохновляло. С благодарностями после мероприятия звонили чаще. Но решающим стал график работы, домой приходилось возвращаться поздно, а для меня семья – на первом месте.

Муж в то время работал уже в ПРИН. И так сложилось, что в тот день, когда уволилась из агентства, в ПРИН как раз появилась вакансия помощника в московский отдел продаж. Андрей (муж) – геодезист, он и предложил мне попробовать себя в этой сфере. Да и на работу вместе удобнее ездить. Честно признаться, до того момента геодезия и оборудование не интересовали меня совсем. Когда пришла в ПРИН, первое, что мне вручили, – это каталог оборудования. Посмотрела и ничего не поняла. Буквально за год до этого, встречая на улице тахеометр, как и большинство простых людей, я всегда думала, что это фотоаппарат.

– Какие были обязанности у помощника отдела продаж?

– В московском отделе всегда работы много, в мои задачи входила вся рутина, которую менеджеры делегировали. Например, оформление, выдача и приём оборудования в тест-драйв. Я вела учёт склада демооборудования, даже приём входящих звонков. Кроме этого, готовила документы, техзадания для тендеров, технические паспорта.

– Но ведь оборудование было тебе незнакомым, как ты справлялась со своими обязанностями?

– Тогда мне было 19 лет: ветер в голове. И я ощущала себя так, как будто занимаюсь несерьёзной работой, как будто бы всё не по-настоящему. У меня было много свободного от учёбы времени, и просто хотелось его чем-то занять.

Был один случай: пятница, время близится к завершению рабочего дня. И в этот день, как назло, менеджеров уже оставалось мало в офисе, и те были заняты. Мне поручили выдать приёмник для тест-драйва. На этом должна была закончиться трудовая неделя. Но пришёл заказчик и вдруг неожиданно для меня начал задавать вопросы: «А как его включить? А как временный код ввести? А где постоянный взять?». Его вопросы застали меня врасплох! До этого момента я даже не задумывалась об этом, всегда были коллеги, которые брали это на себя. Пришлось самой обращаться в техподдержку и по телефону обучаться и обучать заказчика. Он отнёсся к ситуации с пониманием. Мой слегка напуганный вид, наверное, его впечатлил. Напоследок он сказал в шутку: «Не пугайтесь, ещё научитесь работать с этим оборудованием!». Этот случай меня замотивировал всё-таки научиться разбираться в оборудовании. Тем более, что муж знает и умеет с ним обращаться, уж он-то точно поможет.

– Сейчас ты администратор сервисного центра, как так получилось?

– В какой-то момент я стала уставать от монотонных и однотипных задач и думала искать новое место. После первого года много раз появлялось желание уйти. Просто потому, что подостыла к своим обязанностям, работа помощника – замечательный опыт для тех, кто только закончил вуз, это классная позиция для старта. К сожалению, на этой позиции мне не хотелось долго задерживаться, хотелось чего-то большего и интересного.

Однажды, обедая с руководителем отдела техподдержки, с Юрой Кимом, мы разговорились, и я поделилась своими ощущениями и планами. А у него как раз стояла задача перезапустить сервисный центр. Он предложил попробовать мне поработать над задачами, связанными с трансформацией сервисного центра. Юре было сложно ориентироваться в бюрократических вопросах и терминах, в правильном заполнении документов – для него всё это было слишком чуждым. Он замечательно разбирается в оборудовании и в регламентах техподдержки. И ему нужна была помощь в том, чтобы настроить и реорганизовать процессы.

– А с чем связан «перезапуск»?

– Компания стала больше продавать оборудования PrinCe и CHCNAV и всё меньше заниматься ремонтом оборудования других брендов. Сейчас мы уже полностью перешли на сервисное обслуживание брендов нашей материнской компании. Всё это требовало изменений на всех уровнях, начиная с учёта, заканчивая отлаживанием всех процессов. Компания вышла на новый уровень, и для масштабирования потребовалось перестроить работу сервисного центра практически с нуля.

– Какая роль была у тебя в этой «глобальной перестройке»? И как тебе удалось из помощника стать администратором Сервисного центра?

– В 2021 году я ещё совмещала работу помощника в отделе продаж и начинала понемногу разбираться, что к чему в сервисном центре. Тогда я думала, что всё так же буду помощником, на вторых ролях, выполнять какие-то текущие задачи сервисного центра, принимать оборудование, оформлять документы. Но потом быстро поняла, что ответственность за многие ключевые процессы ложится на меня и что-то с этим надо делать. Старые инструменты уже не работали, а новых, подходящих под новые условия, мы пока не могли найти. Поиск был долгим, я им по-настоящему увлеклась. Стала изучать, как вообще устроены сервисные центры, какими они пользуются базами. Даже приезжая с мужем в автосервис, я находила возможность поговорить с работниками и узнать, как у них всё устроено. Искала в интернете решения, и когда пересмотрела множество бесплатных уроков, поняла, что мне нужно этому серьёзно обучаться. Тогда решила пройти курсы «Бизнес-аналитика», муж поддержал: даже если не получится применить здесь, лишним не будет, перспективная специальность. Курсы мне на самом деле очень помогли, именно благодаря им удалось научиться и реализовать многие бизнес-процессы.

– Как реагируют заказчики, когда обращаются в сервисный центр, а встречает их или отвечает на звонок девушка? Относятся ли предвзято?

– На самом деле, никто не реагирует предвзято, даже наоборот: слышу, как в голосе меняются и становятся мягче. Кстати, когда в отделе продаж отвечала на звонки, казалось, что там как раз-таки собеседники требовательнее и жёстче. Первое время переживала, что будет сложно ответить на какие-то вопросы, но со временем все переживания прошли. Сейчас, когда заказчики звонят, я могу даже сориентировать по причине поломки и стоимости ремонта. Иногда уже по первым признакам поломки могу понять, какая работа предстоит, какие запчасти необходимы и нужно ли их заказывать.

– Что помогло тебе так вырасти в понимании оборудования и работе сервисного центра?

– В первую очередь, желание развиваться. И конечно же, команда нашего сервисного центра, без них никуда! У нас сложились очень тёплые отношения. До того, как я пришла работать в СЦ, для меня этот отдел был как отдельный материк, который находится где-то за пределами офиса.

Раньше с коллегами из сервисного центра мы не так плотно общались, а когда пришла администратором в СЦ, познакомилась ближе. Мы сейчас часто созваниваемся просто по-дружески: обсуждаем, кто как провёл выходные, куда едем кататься на лыжах. Оказалось, у нас много общих интересов, несмотря на то, что большинство в отцы годится. Сотрудники сервисного центра мне как родные люди стали, работать с ними легко и приятно. Мы хорошо понимаем друг друга.

Хочу ещё отметить нашего мастера сервисного центра Игоря Резанова. Бывает, что он «копается», решает проблему до 12 ночи – и в итоге делает свою работу на высшем уровне! С такими суперответственными людьми одно удовольствие работать. И кстати, к нам ни разу ни одно оборудование не вернулось после ремонта – то, что было отремонтировано, продолжает служить нашим заказчикам.

– В чём состоит твоя работа как администратора?

– Начинается всё с приёма оборудования, затем первичная диагностика. Нужно сообщить заказчику о судьбе его оборудования. Мы с командой отработали порядок бизнес-процессов, и я, как администратор, ответственна за то, чтобы на каждом этапе всё сработало точно.

Мы полностью переработали инструменты, чтобы заказчик понимал, что происходит сейчас с его оборудованием и какими будут дальнейшие действия.

Иногда я смотрю, как работают другие сервисные центры. Например, недавно сдавала наушники ведущего бренда по гарантии. И мне не дали практически никакой информации о том, когда будет решение. Одно письмо с информацией, что оборудование принято в сервисный центр – этого мало. Не говоря уже про то, что никакой подмены на время ремонта не предоставили, как это происходит у нас в ПРИН. И вот такие детали я замечаю и примеряю: как можно улучшить это у нас? Какие ещё можно инструменты внедрить? Сейчас, например, мы работаем над Telegram-ботом, это поможет заказчику получать оперативно информацию об изменениях статуса ремонта, а также получать ответы на вопросы. Ещё стараюсь присутствовать на планёрках техподдержки, спрашиваю у них, с какими запросами по сервисному центру обращались к ним. Потом мы анализируем и дорабатываем наши регламенты, чтобы в итоге заказчику стало ещё удобнее пользоваться нашими услугами.

– С геодезическим оборудованием ты познакомилась только здесь, в ПРИН, и можно предположить, что эта отрасль не была тебе близка. Что же сейчас тебя мотивирует вставать по утрам и мчать в офис?

– Во-первых, я переехала ближе к офису. Шучу, конечно! Сейчас у меня много интересных задач и классная команда. Мне часто приходится общаться с коллегами из Китая, а это ещё и хорошая возможность практиковать свой английский. Мне нравится налаживать процессы, улучшать систему. И конечно же, почти каждый заказчик звонит с благодарностями! Со многими из них мы тоже хорошо общаемся, я стараюсь запоминать разные моменты: кому-то нужно доставлять только определённой транспортной компанией, кому-то нужно в документах прописать серийные номера. Когда заказчик видит, что ты помнишь про то, что ему важно, конечно, он ответит благодарностью.

– Есть ли у тебя какие-то принципы, которые помогают делать твою работу такой, что ты получаешь от неё удовольствие?

– Да, есть один принцип и о нём знают все сотрудники. Хорошо бы ещё все заказчики помнили: я не принимаю посылки с Почты России (смеётся). Это моя принципиальная позиция, многие заказчики знают это. А кто-то всё равно продолжает отправлять. Конечно, всегда кто-то из коллег заберёт такое отправление, но возить оборудование из отделения я не могу себе позволить. Поэтому всегда прошу отправлять транспортной компанией. Ещё есть принцип: не разговаривать дома о работе. Иногда даже муж спросит: «Как дела, как на работе?». Я это пресекаю, не хочу дома обсуждать работу. Это помогает мне качественно проводить время с семьёй, отдыхать, восстанавливаться и быть продуктивной на рабочем месте.

Понравилась статья?
Оцените:

Всего оценок: 16